Immer die richtigen Informationen
Unter einem HelpDesk-System versteht man die Kombination aus qualifizierten Mitarbeitern, die den Anfragenden Hilfe und Unterstützung bieten (Support) und den HelpDesk-Anwendungen (Software), die die Tätigkeit dieser Mitarbeiter unterstützen.

Die richtige Information im richtigen Moment parat zu haben, ist eine Hauptaufgabe von HelpDesk-Anwendungen. Anfragen, Informationen, Verfahrensweisen und anderes Fachwissen wird in HelpDesk-Anwendungen erfasst und verteilt. Dadurch können Probleme des Kunden leichter gelöst, qualitativ bessere Entscheidungen getroffen und ohne Zeitverzögerungen auf Kundenanfragen reagiert werden.

Der HelpDesk - d.h. der Support - muss dabei nicht nur auf externe Anfragen beschränkt sein, sondern wird ebenso häufig im Zusammenhang mit der Verwaltung der firmeninternen Informationstechnologie (Computer, Netzwerke, technische Geräte, Anwendungssoftware, etc.) verwendet. In diesem Fall werden die IT-Verantwortlichen (Administratoren, HelpDesk) zur schnellen Lösung eines Problems angefragt.

Das Fachwissen und die Kompetenz einzelner Mitarbeiter steht bei Bedarf allen zur Verfügung. HelpDesk-Anwendungen erleichtern es dem Benutzer, Informationen zu finden und zu nutzen, um viele Aufgaben einfacher und schneller zu erledigen und leichter mit anderen Personen zusammenzuarbeiten - in der Firma oder außerhalb, im Inland oder im Ausland.

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